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工行曲阜支行成功创建中银协“五星网点”
文章来源:加拿大28精准预测网站  2020-01-16 返回列表
       工行济宁曲阜支行营业室以“奋斗+落实”的精神,坚持不懈推进服务水平提升。近日,全国银行业文明规范服务星级网点创建验收结果出炉,该行营业室成功荣获中银协“五星级网点”称号,这也是曲阜金融系统首家中银协“五星网点”。
       制定方案,严格序时推进。去年5月,被确定为创建中银协“五星网点”后,该行组建领导小组,提出巩固、深化、提高三步走的创建思路,并召开誓师大会,签订承诺书,对照中银协“五星网点”168条标准,从硬件、软件和档案三个维度开展自查、整改、规范、固化工作。分行渠道部每周进行2天的现场帮扶,实时指导协调,上下沟通,解决创建过程中遇到的困难和问题。
       调整布局,提升服务环境。聚焦客户体验痛点,调整网点内部动线,以产品、流程、渠道、风控、账户五大驱动因素为主线,实现营业室各渠道信息共享、流程对接、服务融合,真正做到“一点接入、全程响应、体验一致”,实现客户从进门到出门的链式闭环服务,提升了关键业务及关键时点的服务效率。全新打造员工生活区,增设了员工餐吧、母婴室、更衣室、化妆室,把关爱一线员工落实到具体行动;增设了服务文化墙和公共教育服务区,展现了营业室的亮点和特色。
        规范行为,强化服务管理。在创建工作中,该行对照中银协“五星网点”168条标准,制定了《文明规范服务工作制度》,聘请三方公司对营业室全体员工进行三轮服务礼仪规范培训,同时用好“外部监管+系统工单+视频监控+明查”四位一体的管理工具,对员工服务行为进行自查自纠,实现服务质量360度跟踪、固化和提升。
塑造品牌,提炼服务文化。营业室承继儒家思想贵“和”尚“中”理念基因,积极打造以“和合”为特色的服务文化。和”是和谐、平和、祥和;“合”即聚合、合作、融合。倾“和”之力,致力于员工和洽、家庭和美、社会和谐;聚“合”之力,共同描绘出与广大客户合衷共济、合作共赢、和合共生的美好画卷。
(工行曲阜支行 于方文)
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